Tak jsme se zase po nějaké době sešli. Na workshopy chodí čím dál tím víc lidí a my děkujeme, že jste jejich součástí…
Tak jsme se zase po nějaké době sešli. Na workshopy chodí čím dál tím víc lidí a my děkujeme, že jste jejich součástí. Tentokrát bylo tématem collections aneb jak Zonky pracuje s půjčkami, které jsou nesplacené. Pro ty, kteří rádi čtou, je tady malé shrnutí toho, co bylo řečeno. Kdo ale chce, může se podívat i na záznam.
První filtr: řízení rizik
Tady jsme si tak trochu zopakovali to, co jsme se dozvěděli už na minulém workshopu o řízení rizik. Ale protože je opakování matka moudrosti, rádi vám připomeneme, proč je tento „filtr“ hrozně důležitý.
ARVE Error: Mode: lazyload not available (ARVE Pro not active?), switching to normal mode
Každý úvěr za svůj život absolvuje několik fází. Ještě než se rozhodneme, co s ním, projde každá žádost schvalovacím procesem:
1. Hard check: První tvrdá kontrola – takové úvodní síto. Hledáme, jestli má klient exekuce, je v insolvenci a tak dále.
V této fázi se rozhodujeme, jestli mu vůbec chceme půjčit.
2. Scoring: Ty, kteří prošli prvním sítem, pak seřadíme podle rizikovosti. I tady se může stát, že nám vyleze tak vysoké riziko, že žádost zamítáme.
Scoring slouží hlavně k tomu, abychom určili úrokovou sazbu.
3. Ekonomický model: Tady porovnáváme příjmy versus výdaje a rozhodujeme, zda a kolik jsme schopni půjčit.
Nechceme prostě nikoho předlužit a dostat ho do problémů. Pokud ale vidíme, že můžeme nabídnout víc, tak to uděláme.
4. Verifikace: Znamená to, že prověřujeme věci, které nám o sobě klient poví a poskytne. Kontrolujeme doklady, příjmy a další.
Snažíme se předejít takzvaným fraudům (podvodům), kdy klient už při žádání o úvěr neměl v úmyslu ho splatit.
Pak jsou ještě nějaká další pravidla, kterými se řídíme, ale ta jsou právě tajemstvím šéfkuchaře Zonkyho. I v dalším průběhu života úvěru se provádí různé kontroly a statistické výstupy a kontroluje se, „kdyby něco“. A když to něco nastane, přichází na řadu vymáhací procesy (collections).
Úvodního slova se na workshopu ujal šéf Zonky Pavel Novák.
Collections: naši domlouvači a vymahači
Úkolem je hlavně pomoct všem klientům, kteří si půjčili, aby včas a bezpečně zaplatili. Pokud se tak totiž nestane, mohou se dostat do velkých problémů a „zkomplikovat si život“ exekucí. Nebo jim díky tomu může být znemožněno si znovu půjčit. A samozřejmě každá nesplacená půjčka znamená nespokojené investory. Což také nechceme.
Nutno podotknout, že si i přes tyto nepříjemné situace držíme svoje standardy. Nechceme nikam posílat nikoho s východním akcentem. Pořád jsme Zonky – lidé lidem. Vždycky se snažíme domluvit, jak nejlépe umíme.
Jak takový proces na collections vlastně vypadá?
1. Notifikace: Klientům posíláme e-mail, kdy a kolik máme zaplatit. Těm, kteří už nějakou prodlevu ve splácení měli, to raději připomínáme i esemeskou.
Klienty ale nechceme otravovat.
2. Early collection: To jsou ty půjčky, které jsou jeden a více dní v prodlení. Opět jim posíláme notifikace s výzvou k zaplacení do pěti dnů.
Stává se, že sem spadají tzv. ‚lazy payers‘, což jsou prostě nesplacené splátky z nepozornosti a nedbalosti.
Toto by se ale mělo výrazně omezit kvůli našemu projektu s ČNB, kdy budeme zkoušet instantní platby. Navíc chceme, aby šel zadat příkaz rovnou z profilu Zonky.
3. Collection 4–30 DPD (days past due, tedy dní po splatnosti): Těmto klientům už voláme. Denně. Ale snažíme se je kontaktovat i jakkoliv jinak. Pokud slíbí, že nám zaplatí, poznamenáme si to. Ty, kteří komunikují, nechceme penalizovat, pokud ale nedodrží svůj slib, mohou dostat pokutu.
Rádi se dohodneme, ale chceme, aby nás brali vážně.
V současné době pracujeme na implementaci systému, který nám s tím pomůže a tak trochu to automatizuje. Protože s rostoucím množstvím půjček nechceme mít 200 operátorů.
4–30 DPD v číslech: „Bylo uděleno 585 pokut, 216 z nich bylo už uhrazeno (a tyto peníze už přistály investorům v peněženkách), 42 pokut bylo odpuštěno (klienti spolupracovali nebo uhradili celý dluh). 98 % půjček nebylo více než 30 dní po splatnosti.“
4. Collection 31–90 DPD: Tady už přestává veškerá legrace. S klientem se stále snažíme spojit a domluvit mu.
Komunikaci eskalujeme a měníme tonalitu. Důrazněji vysvětlujeme, že pokud nezaplatí, bude mít záznamy v registrech, čeká ho soud a možná i horší věci.
Sami se mezitím připravujeme na to, že celou věc budeme muset řešit u soudu a budeme nuceni podniknout právní kroky. Odesíláme výzvu před zesplatněním a snažíme se s klienty domluvit aspoň na restrukturalizaci dluhu. To znamená vlastně změnu splátkového kalendáře: třeba že budou dočasně platit 70–80 % splátky v následujících třech měsících, než se dostanou z nemocenské nebo najdou práci. Je prostě důležité je „rozplatit“ a udržet v placení.
5. Late & legal collection: Posíláme výzvu před zesplatněním.
Oznamujeme, že klient musí uhradit dluh do 30 dnů.
Toho klienti většinou nebývají schopni, proto se snažíme nabídnout znovu restrukturalizaci dluhu. Přestože se doba splácení prodlouží, je to pro nás lepší než klienta poslat na exekuci.
Řečníků bylo na workshopu hned několik.
Proč se tak děje:
Výzva před zesplatněním je naší zákonnou povinností, ale než něco můžeme podniknout, musí uběhnout oněch avizovaných 30 dní plus 14 dní, které jsou určeny jako fikce doručení (tedy 14 dní od podání na poštu).
Zesplatnění: Tady mají klienti 30 dnů na úhradu dluhu. Než ale můžeme podniknout nějakou akci, mohou uběhnout klidně až čtyři měsíce. Už předtím se ale připravujeme spolu s advokátní kanceláří. Pak se posílá předžalobní výzva.
V tuto chvíli investoři nenesou žádné náklady na vymáhání.
Ač v podmínkách, které jsme si odsouhlasili, stojí 30 %. Až budeme vědět, jaké náklady na vymáhání jsou, pravděpodobně se to pak projeví.
Pokud klient nereaguje, následuje žaloba.
Přesto se pořád ještě můžeme dohodnout. Takové dohodě se říká soudní smír. Prostě stanovíme nový splátkový kalendář, který je schválen soudem. Úrok zůstává stejný, ale doba splatnosti se prodlužuje. Výhodné to je pro nás v tom, že pokud klient smír poruší, můžeme přistoupit rovnou k exekuci.
Soudní řízení: Podává se návrh na vydání elektronického platebního rozkazu. Je to taková předzvěst exekuce.
V současné době čekáme na cca 20 rozhodnutí, aby nabyly právní moci, zatím není nic u exekutora.
Na setkáních v Zonky si můžete popovídat také přímo s ředitelem Pavlem Novákem.
Trocha čísel na závěr
V současnosti máme okolo 17 000 půjček, z čehož je 421 problematických. Z nich je 51 v prodlení 60 až 90 DPD. 123 půjček je zesplatněných a 83 čeká na zesplatnění. Z těch 123 zesplatněných půjček je to 62 pro dlužnost a 45 z důvodu insolvence. Ze 45 insolvencí je 26x domluvený splátkový kalendář a 19 jich čeká, zda bude „přiklepnuto“ oddlužení. I v tomto případě si ale vedeme dobře, zatím se nám namísto minimálních 30 % daří zpět dostat 56 %.
Tak co, vedeme si podle vás dobře?
